零售创新案例，中国平安金融服务之路：从“贝塔式增长”到“阿尔法式增长”！

转自：智谷趋势

没有哪个企业不渴望增长。

摆在企业家们面前的问题永远是如何让企业健康地成长。

最近麦肯锡中国区主席倪以理在一次演讲中指出，在时代新章徐徐开启的当下，中国企业应思考如何从 “贝塔式增长”转向“阿尔法式增长”，而当下正是变革的最关键期。

贝塔和阿尔法是金融领域中常用的术语，“贝塔”可以理解为分享整个市场带来的收益，“阿尔法”是指通过自己的能力获得的超额收益。

在过去的“贝塔”时代，制胜法宝往往是跟风模仿随大流，快速复制成功经验，以规模为王。依靠中国广阔的市场需求，在过去的改革开放四十多年，中国企业快速变大。

而在“阿尔法”时代，则需要在自己的领域修炼内功，给客户以超出行业水平的产品与服务。

这样的例子很多，比如苹果公司以其独特的iOS生态以及过硬的硬件赢得了高端手机市场份额。

又比如中国平安，成立35年来，通过不断优化用户服务触点与体验，进而形成的用户经营服务体系，正在成为其在“阿尔法时代”制胜的关键。

无数伟大企业的例子告诉我们，要穿越周期，还是要回到产品和服务上。“阿尔法时代”，提供好的产品和满足用户需求成为企业向上“生长”的必由之路。

“阿尔法”时代金融消保怎么做？

百年博世的创始人罗伯特·博世有一句影响深远的名言：“我宁愿失去生命，也不愿失去顾客的信任。”

在金融行业，真正诠释了“信任比黄金重要”——

消费者的满意、信任、安全是压倒一切的，金融消费者权益保护事关千家万户，事关每个人的切身利益。

也正是基于此，金融监管总局、中国人民银行办公厅、中国证监会、国家网信办联合部署，于2023年9月15日正式启动为期一个月的“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，要求金融机构围绕传播金融正能量、提高金融安全意识、树立价值投资理念、开展诚信文化建设、办好为民实事这五个方面，做好宣传工作。

所以这段时间，我们密集地看到金融机构在向消费者开展金融消费者权益保护教育宣传，集中开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的五进入活动：

比如为大学新生普及防范电信网络诈骗、校园贷等知识；

面向村民开展传播金融正能量的相关金融知识教育，同时提供了量血压等免费体检服务；

为老人、企业员工提供保险知识普及服务；

……

事实上，平安的金融消费者权益保护工作启动更早，做得也更多更深入。

今年的8月23日是“平安用户聆听日”，平安集团邀请了平安聆听见证官、著名综艺制作人李雪琴来到平安呼叫中心，接听95511客服电话，与平安的高管们一起，现场聆听客户的需求，收集客户的线上问题和心声，并给出解决的措施。

而这只是平安集团日常金融消费者权益保护工作的冰山一角。

冰山之下，平安集团围绕着“全、实、新”原则，紧跟监管宣传节奏，积极开展覆盖全、效果实、形式新的各类宣传活动，努力践行保护金融消费者合法权益的社会责任，彰显平安“人民至上，客户至上”的经营理念与平安人的专业及担当。

首先是活动覆盖“全”。

平安高度重视金融消保宣传月活动，优化整合资源，全层级、全渠道地开展宣传工作，并开展“平安集团最美消保人”评选，从全国近200个机构/分行中，层层选拔出了310名“平安集团最美消保人”暨消保优秀案例，用实际案例展示平安消保风采，激励员工积极主动地参与到消保工作中。

其次是活动效果“实”。

服务是用户感知到“用户为先”的理念的最直接有效的方式。平安在原本冰冷的经济契约中注入高频的服务，以高频服务促进用户需求的满足，让用户感觉到保险的保障和关怀无处不在，体现了金融服务实实在在的温度。

平安持续开展“平安用户聆听日”活动，各成员公司高管亲赴一线服务客户，聆听消费者的关心关切，聚焦消费者反映强烈的热点、难点，主动解决“急难愁盼”问题。

比如平安推出车险急速理赔服务，理赔流程时效可见，线上线下一跟到底，提升车险消费者理赔服务体验；升级寿险智能理赔服务，简化流程步骤，一句话语音报案，一键上传材料免分类。

更典型的例子是，平安的95511客服打破行业单一的普通话服务惯例，上线多语言服务，包括粤语、潮汕话、四川话等常见方言，维语、藏语等少数民族语言，甚至是手语等特殊帮助服务，为消费者“遮风挡雨”“排忧解难”，让金融不仅成为一种保障，更成为一种关怀和保护。

再次是活动内容“新”。

平安积极利用多种渠道加强宣教，借力科技赋能，开发新模式、新载体、创新互动体验的宣传模式，开展全方位、多角度、广覆盖的金融知识输送。

年轻人和老年人是目前金融保护的重点和难点，为了保护“一 老一少”，平安根据他们的年龄特征，探索针对性的创新宣传方式。

比如，在B站投放消保rap，金融答题互动视频，用年轻人的声音传递金融知识，让年轻人听得懂，记得住。举办“慧眼识诈·乐在颐年”主题观影活动，累计邀请上万名老年朋友走进电影院，观看反诈题材影片，沉浸式体验诈骗套路，增强防范意识。

在消保的路上，平安不仅走得早，更走得远，走得快！

平安的金融消费者保护，在过去的35年间，不断创新，不断坚持，既维护了消费者的利益，也让平安实现了持续的增长——

据2023年中期报告，截至2023年6月末，中国平安集团个人客户数已超2.29亿。每6个中国人，就有一位是平安的客户。

一步先，步步先

管理学大师彼德·德鲁克曾说，“公司的成功不取决于生产，而取决于客户。”

企业失败的原因可能各不相同，但成功的企业无不是心里装着用户的。

从国外的谷歌、亚马逊，到国内的中国平安、腾讯、阿里巴巴等成功企业，无不是实践“用户为先”理念的典范。

平安先人一步，在同行业还在享受“贝塔”红利时，通过深耕“金融为民”理念，赚起了“阿尔法”收益——不仅收获市场，更收获金融服务的可得性和客户的满意度，为企业的快速发展贡献力量。

长期以来，平安围绕普惠金融、扶贫扶弱、支农支小、助企纾困等领域，出台一系列惠民利民政策，办理群众可知可感的“关键小事”，解决好人民群众普遍关心的突出问题，实现对客户需求的精准洞察，打造有温度的金融服务品牌。

在“金融为民”理念的背后，数以万计的平安人用专业与赤诚，上演了一个个真实动人的故事。

2020年底，陈晓莉女士被确诊为“骨髓增生异常综合征”，即白血病前期。身为单亲妈妈，陈女士像坠入了黑暗深渊：家里的老人小孩没人照顾，也没有余钱治疗，该怎么办？

她静静地坐在医院的走廊上，冷静下来后，拨通了平安人寿代理人的电话。就是这一通电话，把她从深渊中拉起来。

理赔过程中，陈女士一直处于忐忑不安的状态，担心申请不下来。这期间，代理人无微不至地照顾和安慰，煲汤水果一样不少，才安抚了陈女士的心。

陈女士一直觉得，保险仅是一笔生意、一份买卖，没想到换来的是真心帮助和全力支持。理赔到账那一刻，陈女士感激地握紧了代理人的双手。

企业如何创造客户？平安人寿代理人用行动给出了一个最好的答案，那就是主动帮客户寻找理赔理由。

有人说，保险的口碑是“赔”出来的。这句话有两层意思，一个是在客户生活所需时“及时赔”；另一个是在客户精神所需时“随时陪”。

一直以来，平安代理人都坚持着“尽可能寻找赔付理由”的原则，尽自己所能帮助客户渡过难关。而这种“用户为先”理念也满足用户的各种需求，从而提升用户的黏性与价值贡献，为平安赢得了客户的信任，仅今年上半年就新增客户1429万。

这说明，存量时代下，服务的价值愈发受到重视，并能直接带来增长。

类似的服务客户的真实故事也在平安集团各个业务条线上演。

养老服务方面，平安定制特色到家的护理服务，守护老人隐私与尊严。丰富享老文娱服务，开通各类课程，组织各类聚会，延展老人社交圈与精神生活。

医疗保护方面，平安人寿将专业产品与健康管理服务相结合，推出“新重疾+新服务”体系，构建全方位的健康医疗服务。从健康服务切入，以“私家医生+健康、医疗、慢性病、重疾”四大场景化的服务，为用户提供私家医生、健康管理师和重疾专案管理师等专属服务。针对不同的客户群提供服务方案全景图，打造出臻享RUN服务体系。

优化金融服务方面，平安针对理赔案件人工审核效率低、案件时效长的痛点，2022年率先推出了理赔审核新模式，推出“AI智能自动决策模型”，审核时长甚至从原来的0.5—2天，提升至秒级这样惊人的速度。

……

中国大营销管控创立者陈军在《客户价值战略》一书中提出了“以终为始”的思维模式，以此方法重新思考客户价值管理，他在书中写道，“商业成功的本质是先义后利，企业要先为客户创造价值，成就客户，最终才能得到利润，得到客户为企业创造的价值。”

平安在客户服务上，先人一步地为用户构建起无微不至的高频服务，让服务更有温度，让保险成了对用户的一种保障和保护。

一步先，步步先！

35年来，平安以客户需求为中心，不断夯实自己的根基，走出了一条“当下可靠，未来可期”的高质量发展之路。

平安深刻地诠释了这种客户与企业相向而行带来的服务红利。

“聆听”背后的人民金融本色

从聆听日到金融消费者权益保护教育宣传月，变的是服务的形式，不变的是平安的人民金融本色。

营销学大师菲利普·科特勒说，“从顾客获得的效用出发，从顾客购买的东西出发，从顾客的现实情况出发，从顾客眼中的价值出发，这就是营销的全部内涵。”

平安深刻地认识到，对于一家想要基业长青的企业来说，重要的不是企业有什么，而是客户要什么。

因此我们看到，无论是平安的营销还是平安的产品，一切都从消费者的需求出发。

比如，在为消费者提供省心、省时、又省钱的金融体验价值观指引下，平安推出了很多“尖刀服务”。

为了帮用户省心，平安车险还推出了专属理赔专员，全程在线陪伴。平安健康服务支持2500+医院协助挂号、陪同就医。2100+三甲医院可协助住院安排。

为了帮用户省时，平安人寿构建了100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系，实现7X24小时线上办业务，不跑腿。平安行业首创车险视频理赔服务，客户主动操作仅需一步，视频取证完成即可撤离现场，最快耗时仅3分钟。

在养老险理赔中，平安平均时效更加快速，平均仅3分钟，最快可达到5秒。

为了帮用户省钱，每位平安代理人都会根据客户的实际需求推荐更合理、更有性价比的产品。平安车险提供免费救援、代驾、年检代办，带来贴心的全程陪伴。

同时，平安还提供包括增值服务在内的全流程服务能力，确保做到能为客户省钱的“有温度的服务”。

“阿尔法”时代，平安不再强调大而全的产品和服务，而是始终在聆听用户的声音，响应用户需求，主张“省心、省时又省钱”等尖刀产品和服务。

这正是平安坚持“金融为民”的使命担当，也是“专业让生活简单”的实践追求。

2022年11月15日，平安集团董事长马明哲在金融时报发表的署名文章《坚守“金融为民”本色，书写“人民金融”新篇》中道出了平安的初心与恒心，他说：

“为人民服务”是金融工作的价值坐标。民所忧，我必念；民所盼，我必行。金融工作的人民性表现为金融工作要一切依靠人民，真正服务人民。

自1988年成立以来，中国平安坚守服务国计民生的立业初心，践行“金融为民”理念，通过聆听用户，洞悉用户需求，为客户、为社会提供更好的产品与服务，不断满足人民对美好生活的向往，既为自身可持续发展寻找了价值坐标，也为中国企业可持续发展提供了一个可参考的样本。

中国平安精彩的发展历史再次告诉我们，以人民为中心，与时代同行者，未来一定会越走越远，越走越宽广。

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